Tout responsable rêve de mettre en place et d’appliquer, au sein de son organisation ou son entreprise, un management de qualité. Penchons nous aujourd’hui sur quelques principes de base qui pourront assurer que votre organisation est dirigée avec efficience et efficacité.
Je n’invente rien puisque je m’appuie et m’inspire de ma propre expérience mais aussi et surtout sur les références en matière de Management de la qualité, à savoir le modèle EFQM et les normes ISO (ISO 9000 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire » et ISO 9001 « Systèmes qualité – Exigences »).
Orientation client.
La seule raison d’être d’une organisation est la satisfaction de ses clients. C’est d’ailleurs par/via eux que viendra la survie, la prospérité et le développement. Répondre aux attentes des clients – les dépasser – et produire pour eux de la valeur sont donc les vocations premières du management de la qualité. L’orientation client implique donc la compréhension, l’anticipation et la satisfaction des besoins, attendes, habitudes et opportunités de vos clients.
Leadership.
Avoir une vision ou une mission claire, portée par une direction forte, sont des éléments essentiels. La direction établit donc les orientations générale. Ensuite elle fixe et s’implique dans la réalisation des objectifs. De la sorte, elle crée l’environnement favorable au développement et à l’amélioration.
Les » excellentes » organisations ont donc des leaders qui façonnent le futur, font en sorte qu’il se réalise et se comportent en exemple en respect de leurs valeurs et de l’éthique.
Afin que chacun dans l’organisme comprenne les objectifs à atteindre, une communication interne claire, cohérente, honnête et transparente est également nécessaire.
Ce leadership fort et inspiré doit en effet être ressenti à tous les niveaux de l’organisation.
Mais aujourd’hui, pour avoir une change de réussir, ce k-leadership doit être humain et respectueux.
Agilité et réactivité.
L’environnement change très rapidement … l’organisation doit donc aussi évoluer et s’adapter au même rythme. Mieux encore, elle doit anticiper ! Ceci se fera par une gestion des risques (et des opportunités) performante visant à identifier et traiter de façon efficace et efficiente les menaces et les opportunités. Cette réactivité doit être présente à tous les niveaux de l’organisation : la direction pour l »imposer, les cadre pou rla mettre en œuvre et enfin le personnel pour l’accepter. En effet, aujourd’hui, la plus grande menace pour la pérennité d’une organisation est son incapacité à se remettre en question et la conviction que ce qui est acquis le restera définitivement …
Innovation et créativité.
Réussir implique de mettre constamment l’accent sur la recherche de possibilités d’amélioration et de nouvelles opportunités. Il faut absolument rester en phase avec l’évolution interne et externe pour continuer à créer de la valeur pour vos clients. À l’heure actuelle où les conditions du marché changent si vite et ou la concurrence n’a jamais été aussi féroce, c’est un facteur d’importance capitale voir vitale.
Implication du personnel.
La réelle richesse d’un organisme ou d’une entreprise est son personnel. C’est ce personnel qui créera de la valeur pour les clients. Cela se fera d’autant mieux à travers du personnel compétent, responsable, motivé et impliqué et ce, à tous les échelons de votre organisation.
Approche processus.
Maîtriser son fonctionnement interne passe par une approche processus. Concevoir les activités comme des processus interdépendants constitutifs d’un système contribue à atteindre des résultats plus cohérents et plus prévisibles. Les personnes, équipes et processus ne fonctionnant pas en silos, l’efficacité globale sera bien meilleure si chacun connaît les activités de l’organisme et sait comment elles s’articulent les unes avec les autres. La description et la publication des processus contribuent donc à la cohérence du fonctionnement global et à l’appropriation de la vision.
Approche factuelle.
La prise de décision doit se faire sur base de données, d’informations et de faits contrôlés. L’objectivité doit donc prendre le pas sur la subjectivité et l’émotivité (sans pour autant exclure la prise de risques qui doit alors se faire de façon consciente et raisonnée !). Ceci implique une gestion rigoureuses de l’information et des systèmes d’information ainsi qu’une appétence raisonnable aux risques.
Gestion des parties prenantes (stakeholders).
Fonctionner en vase clos n’est plus possible aujourd’hui. Pour des performances durables, il faut bien identifier les relations importantes tissées avec les parties prenantes (les ayants-droit) et établir un plan évolutif pour les gérer. Ces parties prenantes (personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires, collectivité, société …) sont donc à considérer avec attention pour l’influence qu’elles peuvent avoir sur la réalisation des objectifs. Des situations du type « win-win » sont a rechercher car elles sont la garanties de relations honnêtes et durables.
Dans le contexte sociétal, l’entreprise ou l’organisation agissant comme « société- citoyenne » veille à prévenir les nuisances et oriente ses activités vers la conservation et la pérennité des ressources.
