Faire passer son organisation / entreprise à l’ère digitale … Abandonner le papier et dématérialiser ses processus et documents …
Voila une réalité à laquelle nous sommes tous confrontés.
Les quelques lignes ci-dessous constituent une série de réflexions qui devraient aider à aborder de façon structurée un projet de ce type. Est-ce vraiment un mode d’emploi ? … Bof, Bof … juste un condensé de bonnes pratiques, de recommandations et d’expériences …
Le digital est un outil puissant
Le digital est un outil puissant qui modifie en profondeur notre rapport à l’entreprise, les modes de collaboration, la communication interne et, plus globalement, la manière de travailler. La dématérialisation est une réel projet de transformation (digitale) qui doit être considéré par l’organisation plus comme une opportunité que comme une simple fatalité ou obligation.
Néanmoins, cette introduction met en exergue trois notions essentielles :
– technologie du numérique
– gestion de projet
– gestion du changement
Voilà un cocktail détonant qui ferait fuir les plus courageux d’entre nous … 🙂 …
Les prémices du projet
- Déterminer avec précision la portée du projet (scope) et ses objectifs réels.
- Faire un état des lieux de l’environnement du projet de dématérialisation
- Déterminer le type d’organisation et le mode de coordination principal en vigueur dans l’organisation ou le service visé.
- Déterminer la maturité digitale de cette entité.
- Faire une analyse des ayants-droits (stakeholders).
- Faites en sorte de disposer dés le début du projet des moyens nécessaires (personnel, matériel et budget)
- Rédiger et faire accepter la « Project Letter » qui constituera le mandat de votre projet et le garant de votre légitimité.
Leadership
- Avoir l’appui et le soutien effectif de la direction qui doit considérer la digitalisation/dématérialisation comme un projet stratégique.
- Appliquer un leadership fort en se faisant appuyer par la hiérarchie afin de surmonter les résistances
- appliquer une politique raisonnée de gestion du changement.
- Communiquer, communiquer et encore communiquer !
La description de l’existant (Situation « as is »)
- Appuyer vous sur les descriptions de processus existantes (sinon faites les !) => Situation « as is ».
- Utiliser le « diagramme tortue » pour la description synthétique et globale des processus à digitaliser
- Effectuer une description détaillée de ces processus et des sous processus, maximum 3 à 4 niveaux) en employant, par Ex , le symbolisme du BPMN).
- Ne vous laisser pas polluer par l’existant. Digitaliser implique quasi toujours une révision des procédures et des habitudes.
Les « Records » (les documents d’activité)
- Déduisez des processus les « Documents d’activité » et se concentrer sur ceux-ci (effort principal).
- Considérer les flux entrant et les flux sortant.
- Pour chaque « Documents d’activité », définir la politique de rétention.
- Ne pas oublier les « Documents d’activité » produits par les « applications métier ».
Un concept global de digitalisation/dématérialisation
- Développer un concept global de digitalisation/dématérialisation qui traitera de façon digitale les « Documents d’activité » identifiés en intégrant un GED (ou RMS = Records Management System), l’application métier (ERP) éventuellement déjà existante et une plateforme de collaboration (nécessaire à l’automatisation/digitalisation des processus non couverts par l’application métier).
- Penser votre nouveau système comme un système ouvert et évolutif permettant une mise en œuvre pas à pas et incrémentale.
- Faire en sorte que le concept de digitalisation couvre toutes les phases du cycle de vie des « Records » (y compris l’archivage !).
- Considérer le GED comme la pierre angulaire de ce concept et comme le « container » digital unique des Documents d’activité de l’organisation.
- Considérer le GED comme la une seule et unique source accréditée (« Single Version of the Truth »).
- Veiller à ce que vos Documents d’activité ne soient pas dupliqués et qu’une seule version soit disponible afin d’assurer leur « fiabilité » (càd information précise, pertinente, cohérente, à jour, indiscutable et sans équivoque.
- Associer le GED à l’application métier (ERP) afin qu’il contienne aussi les « Documents d’activité » utilisés ou produits par celui-ci.
- Développer/configurer/intégrer la plateforme de collaboration dans l’optique de faciliter et contrôler l’alimentation du GED.
La description de la situation désirée (Situation « to be »)
- Redessiner les processus en intégrant le concept global et les outils précités (GED, application métier, plateforme de collaboration).
- Éviter absolument de simplement automatiser les processus papier sans les repenser de façon digitale !
- Combiner l’approche « processus » avec l’approche « cas d’utilisation » (use case) afin de mettre en avant l’interaction entre les différents acteurs et le système. Le cas d’utilisation est une description schématique des actions et activités d’un acteur/utilisateur lui permettant d’atteindre son objectif en utilisant le système. Pour cela on utilisera idéalement un langage de modélisation comme, par Ex, l’Unified Modeling Language (UML).
- Cette approche combinée donne une excellente description de qui fait quoi et sert de base à la modélisation du système.
La mise en place du GED (Gestionnaire électronique de Documents)
- Mettre en place le GED qui se chargera de l’acquisition, l’indexation, le stockage et la diffusion des « Documents d’activité »
- Réfléchir avec attention l’indexation des documents en combinant :
l’indexation par type qui offre une description formelle du document en utilisant des métadonnées (par ex : type, auteur, titre, source, date, etc.) et
l’indexation par concepts ou mots-clés qui vise plutôt le contenu du document pour faciliter les opérations de recherche.
- Mettre en place un outil de recherche performant (« Search Engine ») qui facilitera les opérations de recherche.
La mise en place de l’application « métier »
- Sur base du concept global et en fonction de la situation désirée (« to be »), les processus seront automatisés et dématérialisés :
par le développement d’une ou de plusieurs applications spécifiques et/ou
par la customisation d’application disponibles sur le marché (COTS, MOTS ou Open Source) et/ou
par adaptation de l’application métier existante.
- Dans tous les cas, il est essentiel d’intégrer la GED précitée à l’application « métier » afin de disposer d’une gestion intégrée de l’ensemble des documents d’activité.
- Développer les quatre aspects de tout système d’information (SI) :
l’application elle-même,
la documentation (technique et fonctionnelle),
la formation du personnel concerné (ceux devant la mettre en œuvre et ceux devant l’utiliser),
le Query & Reporting permettant d’exploiter les données et informations contenues dans le SI.
- Saucissonner le projet en parties dissociables et implémentables de façon indépendante et incrémentale en priorisant leur réalisation en fonction des besoins réels de l’organisation. Éviter la solution « tout en un » qui promet de résoudre en une fois tous les soucis… En effet, il n’y a pas (encore ?) d’application ou de projet unique qui peut résoudre en une fois tous les problèmes de gestion de l’information d’une organisation.
- Il est donc préférable de faire un plan global prévoyant la mise en œuvre de toute une série d’améliorations coordonnées qui seront implémentées en parallèle et/ou successivement. Cette approche préconise donc la mise en œuvre de nombreux et souvent petits changements qui seront implémentés progressivement. Elle assure que des « quick wins » pouvant être délivrés très rapidement et aidant de la sorte à l’acceptation.
- Il est indispensable de fournir très rapidement des avantages tangibles et visibles. Il n’est pas suffisant de simplement améliorer « en coulisses » la gestion de l’information…Même si cela produira aussi à terme de réels bénéfices, cela n’aidera pas à l’acceptation et ne conduira donc pas au changement culturel désiré. Par contre, fournir des bénéfices/améliorations directement tangibles et visibles donne confiance dans les solutions déjà en place et encourage l’identification de nouveaux besoins concrets devant, à leur tour, être traités. Lorsque des « solutions » sont implémentées, l’amélioration et les plus-values consécutives doivent être indiscutables et largement promues au sein de l’organisation.
- Développer les améliorations avec une approche orientée utilisateur (« user-oriented » : càd en ayant toujours en tête qu’un utilisateur devra, in fine, la mettre en œuvre). Toute nouveauté introduite doit apporter une plus-value réelle à l’organisation et ne peut en aucun cas demander plus de manipulations et de temps que la solution papier correspondante.
- Mettre en œuvre un « User Help Desk » et s’assurer que chaque question recevra rapidement une réponse et que chaque problème recevra rapidement une solution.
- Tenir à jour et mettre à disposition un PIP (Project Implementation Plan) qui détaillera et expliquera les évolutions et améliorations planifiées afin de montrer à l’organisation quelles seront les prochaines étapes du développement.
Se concentrer sur l’acceptation.
- Le défi majeur d’un projet de dématérialisation n’est pas la technologie mais bien l’acceptation des nouveaux produits mis à disposition. Œuvrer à cette acceptation sera donc une préoccupation permanente
- La dématérialisation des processus provoque d’office des modifications importantes de la façon de travailler et engendre donc inévitablement de la résistance au changement. Il faut donc en permanence, informer, expliquer, convaincre, rassurer, former, …
- En d’autres mots … il faut communiquer, communiquer et encore communiquer.
- Ces modifications dans les habitudes de travail concernent toutes les couches de la hiérarchie. Chacune de celles-ci (utilisateurs de base, chefs de service intermédiaires, directeurs, …) doit donc faire l’objet d’un plan de gestion du changement spécifique.
- Cette acceptation passera inévitablement par la simplicité, la convivialité et le caractère intuitif de l’interface homme-machine.
- Cette acceptation passera aussi par un leadership fort qui, parfois, devra imposer d’autorité certaines choses.
La suite … ou la gestion de la bataille …
Pour le reste,
- Être réactif, être « Agile ».
- Être en permanence proche et à l’écoute de ses clients/utilisateurs.
- Évaluer régulièrement ce qui est fait et ce qui reste à faire.
- Corriger si nécessaire (=> PDCA : Plan, Do, Check, Act).
- Tenir bon et persévérer.
- …
